תביעות בריאות ככלי שיווקי

כשברקע מתחולל דיון פומבי על נחיצותן של פוליסות בריאות פרטיות, רפרנטית מקצועית ויעילה תדע להפוך את ביטוח הבריאות לחלון הראווה של הסוכנות

שתפו מאמר זה!

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

העיתונאית מירב ארלוזורב, בעיתונה The Marker, פרסמה ב-14 באוגוסט השנה, טור על ביטוחי בריאות פרטים. היא טענה שם כי רכישת ביטוח בריאות פרטי היא רכישה לא רציונלית, וכי אין הצדקה לרכישת פרק הניתוחים בפוליסה, המאפשר בחירה של מנתח ורופא מייעץ, משום שאת אותה התמורה בפרק זה המבוטח יכול לקבל באמצעות הביטוח המשלים של קופות החולים. היא כן הדגישה, עם זאת, את העובדה שאת הפרקים המכסים השתלות בחו"ל ותרופות שאינן בסל הבריאות אכן כדאי לרכוש.

לאחר קריאת המאמר ניסיתי לבדוק, באמצעות כתבות ומאמרים אחרים, מהי התמונה האמתית של מערכת הרפואה הציבורית בארץ.

זהו נושא אקטואלי ביותר. ישנם הטוענים שהמערכת, על אף תקצוב חסר ואינספור בעיות, נחשבת לאחת הטובות בעולם. לעומתם ישנו "דוח טאוב", שפורסם בחודש יוני השנה, המצייר תמונת מצב עגומה של מערכת הבריאות הציבורית, ומתאר אותה כמערכת הנמצאת על סף קריסה.  

לנוכח העובדה שהדעות חלוקות והתשובות אינן חד משמעיות, אני תוהה כיצד אפשר לצאת בהצהרות שביטוחי הבריאות הפרטיים יקרים וחלקם מיותרים.

מטרתו של מאמרי זה אינה לשכנע את המשוכנעים, הרי אנו חיים ו"נושמים" מקרים ביטוחיים ויודעים מהי החשיבות של ביטוחי הבריאות הפרטיים. עם זאת, אני חשה מחויבות להתייחס לסוגיה זו.

באחד ממאמרי ציינתי שבעברי ניהלתי במשך כמה שנים את תחום תביעות הבריאות. אהבתי את הקשר עם הלקוחות, את הערך האנושי המוסף שבתחום זה וגם היום יש לי לתחום זה פינה חמה בלב. אך מעבר לתחושת השליחות הערכית הבנתי דבר מהותי וחשוב: הסוכן נמדד בראש ובראשונה בהתייחסות שלו ללקוח במהלך הטיפול בתביעת הבריאות. אני מניחה שלא מעט סוכנים שמעו את המשפט: "היכן סוכן הביטוח כשאני צריך אותו?".

ובכן, סוכנים יקרים, זאת בדיוק ההזדמנות שלכם להוכיח ללקוח שאתם בהחלט פה ובשבילו! ומי מייצגת אתכם מול הלקוח? הרפרנטית.

הרפרנטית היא זו המטפלת בתביעות, והתנהלותה מול הלקוח וחברות הביטוח משמעותית ביותר. היא נדרשת להיות מאוד שירותית, יסודית, זריזה ומקצועית. בתחילת התהליך הלקוח פונה אליה ושוטח בפניה את בקשתו. בהתאם לכך, היא צריכה לבדוק אם ישנו כיסוי ביטוחי לתביעתו. אם כן – היא מנחה אותו כיצד להגיש לה את התביעה, אילו טפסים למלא וכיצד להציג את החומרים הרלוונטיים. אם אין כיסוי ביטוחי היא צריכה לדעת כיצד לבשר לו זאת מבלי לאכזב אותו או שמא להכעיסו משום שישנם לקוחות שלא יקבלו את תשובתה ויאמרו לה חד משמעית: "אם לא אקבל החזר, תבטלי לי את הביטוח!"

היא צריכה לדעת כיצד להתמודד עם מצבים אלו. אם היא תצליח להשיג החזר כספי לפנים משורת הדין היא נחשבת ל"אלופה".

מרגע קבלת החומרים היא צריכה להעביר אותם לחברת הביטוח באופן מסודר, יסודי וכמובן, מתועד. כמו-כן היא חייבת לעקוב אחרי החומרים ולבצע בקרה על כל מה שנשלח עד לקבלת אישור התביעה. ברוב המקרים ההחזרים הם לא בהיקף מלא של 100% והיא עלולה להיתקל בחוסר שביעות רצון מצד הלקוח ושוב להתמודד מול תלונות והתנגדויות שונות. נוסף על כך, לעיתים היא מקבלת בקשות לאישור ניתוחים דחופים ולכן היא נדרשת להיות ממוקדת מטרה ואסרטיבית, משום שלא תמיד הכל מתנהל באופן תקין ומסודר.

סוכנים שאני מלווה לא תמיד ערים לעובדה שלקוח המטופל על ידי רפרנטית, שיודעת כיצד להתנהל ולתת את השירות הלבבי והחם, מרגיש שיש לו למי לפנות ועל מי לסמוך, ושהוא לא מתמודד לבד מול המערכת.

הרפרנטית היא חלון הראווה של הסוכן והסוכנות. כשהלקוח יהיה מרוצה, דע לך, סוכן יקר, כי קנית את עולמך. לקוח כזה יהיה השגריר הכי טוב שלך. זהו השיווק הטוב ביותר שיכולת ליצור לעצמך ואתה בהחלט יכול להנחות את הרפרנטית לבקש מן הלקוח הפניות חמות ללקוחות נוספים.

האם יש לך ספק שלקוח שבע רצון לא ימליץ עליך כסוכן?

הרי ברור כשמש שהוא יעשה זאת בשמחה!

*הכותבת היא מומחית בהכשרת רפרנטיות ושיפור תהליכי עבודה

עשוי לעניין אותך...

Uncategorized

בקרות או לא להיות

סוכני הביטוח חייבים להפנים את חשיבותה הרבה של הבקרה. לא רק שהם אינם יכולים להתנהל בלעדיה, אלא הם גם חשופים לסיכונים תפעוליים רבים, העלולים לגרום להם נזק כלכלי רב

Uncategorized

תביעות בריאות ככלי שיווקי

כשברקע מתחולל דיון פומבי על נחיצותן של פוליסות בריאות פרטיות, רפרנטית מקצועית ויעילה תדע להפוך את ביטוח הבריאות לחלון הראווה של הסוכנות

שמי כרמית אפרמיאן, מפתחת מודל אסטרטגי למערכות תפעול משרדיות.
כבר למעלה מ15 שנים בעולם התפעול הביטוחי על כל קשת תפקידיו:
מנהלת תחום תביעות אבדני כושר עבודה ובריאות, מנהלת הדרכות ורכזת כוח אדם, מנהלת מחלקת קשרי לקוחות , פרויקטורית עצמאית במגוון תחומי התפעול ועוד.

המטרה שלי היא לעזור לכם לבנות מערך תפעול מקצועי, שירותי, ממוקד מטרה ויעיל

מעוניינים בקבלת פרטים נוספים?

צרו איתי קשר בטופס הבא:

Open chat
צריכים עזרה?
שלום,
איך אוכל לעזור לך?
Powered by
דילוג לתוכן