בקרות או לא להיות

סוכני הביטוח חייבים להפנים את חשיבותה הרבה של הבקרה. לא רק שהם אינם יכולים להתנהל בלעדיה, אלא הם גם חשופים לסיכונים תפעוליים רבים, העלולים לגרום להם נזק כלכלי רב

שתפו מאמר זה!

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

סוכנות ביטוח היא ארגון לכל דבר. היא תתקשה מאוד לצמוח ללא התנהלות תפעולית נכונה. חלק מה-DNA  של תפעול נכון הוא הבקרה. ההגדרה המילונית של המילה "בקרה" היא פיקוח, השגחה, בדיקה ושליטה. בסך הכול ארבע מילים. נראה פשוט נכון?

אני מניחה שלא נשמטו לסתות ולא חשפתי כאן את תגלית המאה משום שרובנו יודעים זאת, אך בואו ננסה להבין מדוע למרות זאת רוב הסוכנויות לא מצליחות ליישם בקרות על התפעול?

ברוב סוכנויות הביטוח שליוויתי ההתנהלות היא בדרך כלל התנהלות בשיטת "כיבוי שריפות" ללא ניהול נכון של זמן ותכנון סדר יומי. עבודת הרפרנטיות כל כך לחוצה ואינטנסיבית כך שנדמה שאין זמן לבצע בקרות על ההתנהלות השוטפת. הרפרנטיות שולחות פידיונות לחברות הביטוח ואם לא תתבצע בקרה על תהליך הפידיון סביר להניח שנקבל טלפון מלקוח זועם שטרם קיבל את התשלום. ישנן קבלות הבעלות שאם לא נבצע עליהן בקרות ישנו סיכוי סביר שהמעסיק יתחיל לשלם עבור הפוליסה של המבוטח, אך הכספים לא יקלטו בפוליסה והמבוטח יתחיל לקבל התראות על אי תשלום. ישנן אינספור דוגמאות לאי בקרה תפעולית, קצרה היריעה מלהכיל אותן, התנהלות המדומה ל"סתימת חורים בצינור דולף" במקום החלפת כל הצינור.

תמיד "צצים" המקרים הבהולים, הלקוחות הזועמים המחייבים טיפול נקודתי ומידי. מקרים אלה מצריכים טלפונים דחופים לחברות הביטוח. הרפרנטיות מתמודדות עם לחצים אדירים כדי לפתור את המשברים הללו, לעיתים הן לא מצליחות לפתור אותם לבד, לכן הן פונות לסוכן על מנת שיסייע להן בכך. וכך במקום שהסוכן ייצא לשטח כדי להגדיל את לקוחות הסוכנות, הוא צריך לפתור את הבעיות בעצמו.

אשתף אתכם במקרה שנתקלתי בו לפני שנים רבות באחת מהסוכנויות שבה ניהלתי את כל תחום התביעות. לסוכן הייתה לקוחה

ותיקה מאוד שפנתה אלינו מדי פעם על מנת שנטפל בהחזר תשלום בגין התייעצויות עם רופאים מומחים עבורה ועבור בעלה. היא טופלה באופן מסור מאוד וכהוקרת תודה ושביעות רצון מצידה נשלחו על ידה זרי פרחים ומיני שוקולדים.

באחד הימים היא התקשרה לסוכנות וביקשה לשוחח עמי באופן בהול. מטון דיבורה חשתי שדבר קשה אירע לה, ואכן היא סיפרה לי בקול שבור את "בשורת האיוב" כי בגופה התגלתה "המחלה". הרופאים ייעצו לה לרכוש תרופה יקרה מאוד שאינה בסל הבריאות. לכן היא ביקשה שנפנה לחברת הביטוח על מנת שתאשר לה את מימון התרופה. עם סיום השיחה טיפלתי באופן מידי בבקשתה: בדקתי את הפוליסה שלה וגיליתי, למרבה התדהמה, כי אין לה כיסוי עבור תרופות שאינן בסל הבריאות. התקשרתי בחרדה ובדאגה רבה לרפרנטית שלי בחברת הביטוח תשובתה הייתה חד משמעית: "כרמית, אכן אין כיסוי".

למרות שעברו שנים רבות מאירוע זה אני זוכרת את התחושה הקשה שליוותה אותי זמן רב בגין המקרה ואת השיחה הטלפונית הלא נעימה בלשון המעטה שהתנהלה מול אותה לקוחה. ברור לכולנו כי עם תשומת לב מרבית ובקרה על הפוליסה יכולנו למנוע מקרה מצער זה.

הסוכן חייב להפנים את חשיבותה הרבה של הבקרה. לא רק שהוא אינו יכול להתנהל בלעדיה אלא הוא גם חשוף לסיכונים תפעוליים רבים, העלולים לגרום לו נזק כלכלי רב. וכן המוניטין הטוב שלו עלול להיפגע. רק לאחר שהסוכן יפנים זאת הוא בהחלט יפעל להחלת הבקרות באופן עקבי ומסודר המותאם להתנהלות התפעולית של הסוכנות.

עשוי לעניין אותך...

Uncategorized

בקרות או לא להיות

סוכני הביטוח חייבים להפנים את חשיבותה הרבה של הבקרה. לא רק שהם אינם יכולים להתנהל בלעדיה, אלא הם גם חשופים לסיכונים תפעוליים רבים, העלולים לגרום להם נזק כלכלי רב

Uncategorized

תביעות בריאות ככלי שיווקי

כשברקע מתחולל דיון פומבי על נחיצותן של פוליסות בריאות פרטיות, רפרנטית מקצועית ויעילה תדע להפוך את ביטוח הבריאות לחלון הראווה של הסוכנות

שמי כרמית אפרמיאן, מפתחת מודל אסטרטגי למערכות תפעול משרדיות.
כבר למעלה מ15 שנים בעולם התפעול הביטוחי על כל קשת תפקידיו:
מנהלת תחום תביעות אבדני כושר עבודה ובריאות, מנהלת הדרכות ורכזת כוח אדם, מנהלת מחלקת קשרי לקוחות , פרויקטורית עצמאית במגוון תחומי התפעול ועוד.

המטרה שלי היא לעזור לכם לבנות מערך תפעול מקצועי, שירותי, ממוקד מטרה ויעיל

מעוניינים בקבלת פרטים נוספים?

צרו איתי קשר בטופס הבא:

Open chat
צריכים עזרה?
שלום,
איך אוכל לעזור לך?
Powered by
דילוג לתוכן